美容皮膚科での脱毛に関する患者様からのクレームと対応

美容皮膚科では、少なくても週に何件か患者様からのクレームが発生します。

入職時にクレーム対応の仕方は研修で学んでいるのですが、患者様によってクレーム内容は違うため対応には苦労しました。

美容皮膚科では脱毛をメインに行うため、脱毛に関するクレームが最も多く見られました。

 

美容皮膚科における患者様からのクレームとは?

私の勤務していた美容皮膚科は、主に脱毛の施術をメインに行っていました。

脱毛機器は、2種類ありカウンセリングの時点で患者様が選ぶことができます。

機器が違うからと言っても、出力も料金も同じですが、ジェルを使用するか/しないかといった差異があります。

 

ジェル使用の機器は時間が大幅にかかるため、ジェル使用をしない方の機器に変更した患者さんもいました。

その変更によって、前の機器より効果が無いように感じるけれど出力が弱いのではなどクレームを申し出る患者様もいます。

その時は、再度出力が同じであることを説明していきます。看護師が対応して納得されない場合は、カウンセラーの責任者、または主任が対応してくれます。

 

かなり多い照射漏れのクレーム

なかでも、一番多かった患者様からのクレームは、照射漏れです。

照射漏れというのは、脱毛するはずだった部位の一部が脱毛されていなかったことを言います。

周りの毛は抜けたのに、一部分だけ毛が抜けていない場合は、こちら側が脱毛機器の当てミスになります。カルテ上にその時脱毛した看護師の氏名が記載されているため、確認され注意を受けます。

私も1度程、その照射漏れで患者様からクレームを受けたことがあります。

患者様によっては、もうその看護師は担当に付けないで欲しいと言われることもあるので、そんな時はとても落ち込みます。

漏れが無いように機器をしっかりと当てて照射していたつもりでも、漏れが生じていたこともあります。

 

脱毛のクレームは忘れたころにやってきます

脱毛の場合は、次回の予約が3ヶ月から4ヶ月後なので、忘れた頃にクレームを受けるので尚更悔しい思いをしていました。

先輩方は、しょっちゅうあることだし、そんなことで一々落ち込んでいてはこの仕事は務まらないよと言っていたので、すぐに切り替えるようにはしていました。

美容皮膚科に訪れる患者様は、美意識が高い方ばかりです。美に関してとても敏感なので、対応の仕方や施術ひとつひとつ気をつけていかなければならないことを学びました。

ここが一般病院では経験することが無かった違うところですね。

最初は戸惑うことばかりの連続でしたが、徐々に慣れていくうちに対応もできるようになりました。

正直言うと、時々少ししたことで不満を言ったり、対応に困る行動を取る難しい患者様も来院されますので、接客という面でも鍛えられたのかなと思います。